متن استاندارد ISO 10002:2018 – سیستم مدیریت شکایت مشتریان : استاندارد ایزو 10002:2018، دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون یک سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.
این استاندارد راهنمایی هایی را به سازمان ها برای برنامه ریزی ،طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیکی، ارائه می کند. این استاندارد قصد دارد که برای سازمان ومشتریان آن، شاکیان و سایر ذینفعان مثمر ثمر واقع شود.
